Ouvidorias da Rede Ebserh realizam mais de 23,5 mil atendimentos em 2019

Brasília (DF) – Como uma pessoa pode registrar uma reclamação sobre a sua insatisfação com determinado serviço público? Ou como elogiar algum profissional que tenha lhe atendido bem? E para fazer alguma sugestão de melhoria ou mesmo denunciar algo que está errado? Para atender a todas essas demandas, a maioria das instituições possuem ouvidorias, espaços que funcionam como um elo entre o usuário e organização. Na Rede Ebserh, dos 40 hospitais universitários federais vinculados, apenas um não possui ouvidoria por ainda estar em fase de transição da gestão. As demais unidades (sede e hospitais) foram responsáveis por mais de 23,5 mil atendimentos feitos de janeiro a agosto deste ano, um recorde para o período.

O anúncio foi feito durante a abertura do V Encontro Nacional da Rede de Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais, evento da Rede Ebserh que reuniu de 2 a 6 de setembro, ouvidores das unidades vinculadas à estatal. Ainda no evento, outros dados chamaram a atenção. Na opinião de usuários que voluntariamente avaliaram o atendimento da ouvidoria, o índice de resolutividade média foi de 83%, enquanto que a média do Poder Executivo Federal no período foi de 61%. Já em relação ao índice de satisfação, a Rede Ebserh atingiu 76%, contra 56,8% do Poder Executivo Federal.

Na ocasião, também foi apresentada uma nova ferramenta para administrar as manifestações dos cidadãos, com mais facilidade e transparência: o FalaBr, plataforma nacional integrada de ouvidoria e acesso à informação, que reúne numa única página na internet o melhor dos dois maiores sistemas governamentais de ouvidoria do país: (e-Ouv) – que já era utilizado pela Rede Ebserh – e de acesso à informação (e-Sic).

A ouvidora do Hospital Escola da Universidade Federal de Pelotas (HE UFPel), Carla Carvalho, o evento foi muito proveitoso. “Tivemos a oportunidade de trocar experiências e agregar conhecimento”, destacou.

Presente no evento, o vice-presidente da Rede Ebserh, Eduardo Vieira, reforçou o papel da Ouvidoria de prover a gestão com informações importantes para a tomada de decisão. “Não vamos fingir que não estamos vendo os problemas. Queremos ouvir as insatisfações, pois é partir delas que se constrói uma mudança, para a implementação de uma estrutura mais eficaz que melhor atenda às finalidades dos hospitais que são o ensino, a pesquisa e a assistência”, elencou Vieira.

Já a ouvidora-geral da Rede Ebserh, Savana Dantas, destacou as atividades desenvolvidas no evento.  “A programação foi pensada de acordo com as principais necessidades da Rede, sobretudo no que diz respeito ao uso adequado de sistemas e padronização de relatórios, tudo com foco em gestão. Além disso, temos 11 novos ouvidores na Rede, o que torna o evento uma oportunidade muito importante para alinhar procedimentos. Nossos indicadores já são bons, mas nossa meta é a excelência”, disse.

Atividades

Além da apresentação das funcionalidades do FalaBR – conduzida por Marcos Monteiro, coordenador-geral substituto de Orientação e Acompanhamento de Ouvidorias, da Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU) –, ouvidores mais experientes estarão à frente das atividades do evento. A programação conta ainda com a participação de Ronaldo Bento, ouvidor-geral do Ministério da Justiça e Segurança Pública, para falar sobre o uso do Power BI – software voltado para a apresentação de informações e dados por meio da criação de painéis eletrônicos – como ferramenta de gestão para as ouvidorias. Haverá também a participação do corregedor-geral da Rede Ebserh, Waldir João Ferreira, que abordará o conteúdo da Norma Operacional de Controle Disciplinar da instituição e o tratamento de denúncias.

As atividades serão realizadas na sede da empresa, vinculada ao Ministério da Educação (MEC), no Hospital Universitário de Brasília (HUB-UnB/Ebserh) e no centro de capacitação da Empresa Brasil de Comunicação (EBC).

Além disso, todos participarão das atividades do 7º Encontro da RedeSIC, evento promovido pela CGU em parceria com o Ministério da Economia (ME) voltado para autoridades de monitoramento da Lei de Acesso à Informação (LAI), técnicos, gestores e colaboradores dos Serviços de Informação ao Cidadão dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal para tratar de temas como fluxos e tramitação de pedidos de acesso à informação, qualidade na aplicação da LAI e políticas de dados abertos. “A escolha da data do evento da Rede foi estratégica, para garantir que os nossos ouvidores pudessem participar dos dois eventos com apenas um deslocamento”, conclui a Ouvidora-Geral.